Vy už jste u nás někdy byl? Jaký je to model auta? A rok výroby? Motorizace? A VINko si náhodou nepamatujete? A co se tam dělalo posledně?

Přesně tohle jsou věty, které mě do reprezentanta značkového autoservisu dokáží vrátit do šedé reality zákaznických služeb.

Pro doplnění situace uvedu, že jsem jejich klientem několik let. S autem k ním jezdím na pravidelné servisní prohlídky dle plánu. Objednávám se předem přes jejich webové stránky, mám stále stejné kontaktní údaje a dokonce jsem ani nezměnil jméno nebo pohlaví. Moje identifikace jako klienta by pro ně měla být naprosto snadná. Asi není a mě pokaždé čeká paměťové cvičení a frustrace z toho, jak moc se rozcházejí jejich firemní slogany a zákaznická zkušenost.

Dobrý den, pane Holub, jak se máte? Co holky, jsou všechny zdravé? A budeme přehazovat kola na letní, jo? Vaše auto nebo manželky? Jasně, pojďme si najít termín. Kdypak by se vám to hodilo. A vyměníme ty letňáky za nové? Minule už jsme říkali, že to mají za sebou a vy najezdíte dost, tak ať je neměníme uprostřed sezony.

Tohle není sen, to je obvyklý průběh objednání do “mého” pneuservisu, kam jezdím dvakrát ročně. Majitel si mě pamatuje, nemusím nic vysvětlovat, ví přesně, jaká máme v rodině auta. Pamatuje si dokonce, že mám 3 dcery a nikdy se na ně nezapomene zeptat.

Hádejte, kde jsem jako zákazník spokojenější a kde bud rád znova nakupovat? Dokonce neváhám jejich služby doporučit kolegům a kamarádům. Dám za ně ruku do ohně a zatím mě nikdy nezklamali.

Nastavení zákaznických služeb a komunikace není raketová věda a rozhodně nestojí na super-drahých technologiích a high-tech nástrojích. Začněte prostě tím, že si stanovíte cíle, jak mají vaše služby a komunikace vypadat. Detailně poznejte a popište persony svých klientů a ujistěte se, že znáte a chápete jejich potřeby, očekávání, ale i obavy nebo překážky, kterým v rámci využití vašich služeb mohou čelit. Dobře zmapujte průchod jednotlivých person vašimi službami a zaměřte se na jejich pocity, emoce a motivace a na základě této mapy pak nastavte styl a obsah zákaznické komunikace.

Postupujte agilně, dělejte raději drobné změny a ihned testujte jejich dopad. Získáte tak okamžitou zpětnou vazbu a budete moc flexibilně reagovat na případné rozdíly. mezi tím, co jste od změny očekávali a jak to skutečně dopadlo. Buďte upřímní ke klientovi i k sobě, otevření novým nápadům a skutečně oddaní tomu, aby vaše služby přinášely klientům hodnotu a pozitivní zkušenost. A to by v tom byl čert, aby vám to nefungovalo.

Případně mě vezměte na palubu a společně tomu přijdeme na kloub.