Řízení transformace zákaznické zkušenosti v bankovnictví s Infobip


Zákaznická zkušenost se v průběhu let stala pro mnoho organizací středem zájmu, zejména po pandemii. Konkrétně banky zaznamenaly vstup fintechů a dalších digitálně zdatných konkurentů na trh - přinášejí bezproblémové zážitky, které má každý technicky zdatný zákazník na dlani. Aby si tradiční banky udržely konkurenceschopnost a dlouhodobě si udržely zákazníky, musí digitálně transformovat svou zákaznickou zkušenost. Zde uvádíme, jak Infobip pomáhá bankám zvládnout transformaci zákaznické zkušenosti pomocí správných nástrojů a technologií.

Proč je digitální transformace v bankovnictví důležitá

Než se ponoříme do níže uvedených výzev a řešení, projděme si, co to vlastně digitální transformace v bankovnictví je a proč je v online světě důležitá. Začněme tím, že k digitální transformaci dochází tehdy, když podnik integruje technologie do všech oblastí své činnosti. Pro banky to znamená poskytovat:

  • inteligentní zapojení zákazníků
  • Zlepšení zákaznické zkušenosti
  • Otevřené bankovnictví
  • Digitální přehled o účtech
  • Analytika
  • Dodržování předpisů

Proč ale záleží na tom, zda je banka technologicky vyspělá, nebo ne? No, protože zákazníkům na tom záleží.

V nedávném průzkumu mileniálové (24-40 let) uvedli, že nechtějí čekat na odpověď déle než 10 minut. Ve stejném průzkumu 71 % zákazníků uvedlo, že jsou frustrovaní, pokud je jejich bankovní zkušenost neosobní - a 72 % uvedlo, že když mají pozitivní zkušenost, řeknou o ní 6 a více lidem.



Jinými slovy, pokud banky nemají správné nástroje a technologie, aby udržely krok s digitálně zdatnými konkurenty, je pravděpodobné, že nebudou schopny poskytnout zákazníkům zkušenosti, které nyní očekávají (a vyžadují), což povede k vysoké míře odchodu zákazníků a nízké míře retence.

Pokud jde o zákaznickou zkušenost, tradiční banky mají mnohem širší demografickou skupinu než fintech, a proto podporují větší škálu komunikačních požadavků; od podpory přístupnosti, přes tištěné materiály, spoléhání na e-mail a výrazné investice do hlasových call center.

Miguel Turnbull

Ředitel pro rozvoj strategických partnerství ve společnosti Infobip

Fintech jsou naproti tomu v digitální oblasti účelově postaveny, což znamená, že se mohou soustředit na poskytování velké části zákaznické zkušenosti prostřednictvím svých aplikací. Tato koncentrace úsilí je jasnou výhodou pro fintech, které mohou relativně snadno uvolňovat nové funkce a služby.
Banky dnes musí být schopny poskytovat rychlé, personalizované a poutavé zákaznické zkušenosti. Být dostupný na oblíbených kanálech zákazníků, nastavit automatizaci, jako jsou chatboti a IVR, a zvýšit bezpečnost pomocí tiché mobilní autentizace je jen špičkou ledovce.
Kromě výhod, které digitální transformace přináší bankovním zákazníkům, přináší také velké obchodní výhody - včetně optimalizace nákladů, generování příjmů a podílu na trhu.

Jak naše řešení pomáhají bankám překonat výzvy digitální transformace

Tradiční bankovnictví vede v dnešním hyperdigitálním světě k dlouhým cestám zákazníků a nízké míře jejich udržení. To má často za následek vysoké provozní náklady a pomalejší pronikání na trh. Zde jsou klíčové výzvy, které naše inovativní, přizpůsobitelné a personalizované komunikační nástroje pomohly bankám překonat:

Optimalizace nákladů


Výzva: Zlepšit výkonnost poboček a celkovou cestu zákazníků

Řešení: Zjistěte, zda je možné, aby se klientské pobočky staly klienty: Zavedení obousměrné komunikace a chatbotů pro okamžité sdílení informací se zákazníky, včetně podrobností o půjčkách a nových nabídkách, zůstatku na účtu a také umístění bankomatů a poboček, a minimalizace hovorů do kontaktního centra banky.


Výzva: Zvýšit zapojení zákazníků a počet konverzí

Řešení: Automatizovat a přizpůsobit kampaně a přehledy na vyžádání, zlepšit sledování chování zákazníků a oslovit zákazníky jejich preferovanými kanály z jediného pracovního prostoru.

Generování příjmů


Výzva: Zvýšit počet nových klientů

Řešení: Získejte nové klienty, kteří by se rádi stali novými zákazníky: Zlepšete zkušenosti s onboardingem pomocí automatizované digitální komunikace k opětovnému zapojení zákazníků, kteří začnou vyplňovat formulář, ale nedokončí ho nebo neodešlou.

Výzva: Zvýšit návratnost investic

Řešení: Zjistěte, zda se vám podařilo získat více informací od klientů: Integrace platformy s pokročilou analytikou a možnostmi jemného doladění kampaní s platformou pro podnikovou analytiku s cílem zlepšit výkonnost digitálních kampaní.


Výzva: Zlepšit efektivitu a spokojenost zákazníků

Řešení: Pro zlepšení rychlosti odezvy použijte kanály OTT (over-the-top), jako jsou WhatsApp, Viber a Messenger od společnosti Facebook. Umožněte agentům vyřizovat více dotazů najednou, umožněte elektronické bankovnictví a implementujte chatbota, který bude odpovídat na často kladené otázky - to vše na jednom místě.

Podíl na trhu


Výzva: Zvýšit dosah

Řešení: Zjistěte, zda je možné využít služby, které vám pomohou s komunikací s klienty: Zajistěte, aby zákazníci dostávali zprávy zavedením vícekanálové komunikace s přístupem failover.


Výzva: Zvýšit podíl na trhu a vstoupit na nové trhy

Řešení: Partnerství s globálním lídrem v telekomunikačním průmyslu, který má rozsáhlé přímé vazby na telekomunikační operátory po celém světě - a který má na každém trhu odborníky, kteří vám pomohou orientovat se v pravidlech a předpisech.

Komunikujte lépe - s námi!

Mluvte s klienty tak, aby chtěli poslouchat a poslouchejte tak, aby s vámi chtěli mluvit.

WhatsApp pricing

WhatsApp Business Pricing

Od 1. února 2022 přejde WhatsApp na cenový model založený na konverzaci. Zjistěte, co to znamená pro vaši firmu.

, by Karel Holub