Jak digitální transformace zlepšuje cestu vašeho kontaktního centra

Digitální transformace mění způsob provozování kontaktních center. Nové technologie poskytují nebývalý přehled o tom, jakým způsobem komunikujeme se zákazníky v kontextu, a zároveň zvyšují produktivitu agentů.
Hnací silou digitální transformace kontaktních center je však zákazník. Dnešní zákazníci očekávají, že budou moci kontaktovat firmu kdykoli, odkudkoli a na jakékoli platformě. Je to jejich zákaznická cesta, která diktuje strategii vašeho kontaktního centra.

Proč vaše kontaktní centrum potřebuje transformaci

Abyste mohli realizovat tuto strategii zaměřenou na stále připojené zákazníky, musí vaše kontaktní centrum využít technologie, které vám poskytnou bezkonkurenční zákaznickou zkušenost.
Značky musí o technologiích přemýšlet očima svých zákazníků, aby snížily nákladnou neefektivitu, odstranily bolestivé body v průběhu cesty, zvýšily hodnotu interakcí a pěstovaly loajalitu a podporu zákazníků.
Kontaktní centra, která stále fungují na starších systémech, však organizacím brání v přijetí této strategie a spletitá automatizační řešení zvyšují neefektivitu. Tyto strategické chyby vedou k vyšším nákladům, frustrovaným agentům a nespokojeným zákazníkům.
Je čas investovat do digitálně expanzivního řešení a transformovat cestu kontaktního centra.
Zde se dozvíte, jak může digitální transformace pomoci zlepšit cestu vašeho kontaktního centra.

Výhody digitální transformace kontaktního centra

Automatizované konverzace

Automatizace je klíčovou součástí procesu digitální transformace kontaktního centra, protože zvyšuje produktivitu zaměstnanců a snižuje náklady. Je však důležité vnést automatizaci do správných částí procesu cesty kontaktního centra k zákazníkovi.
Automatizace zvyšuje hodnotu zákaznické zkušenosti. Identifikujte tedy případy použití, pro které mají chatboti s umělou inteligencí nebo platforma IVR větší smysl než rozhovor s živým agentem a naopak.
Investice do automatizace z hlediska zákaznicky orientované cesty kontaktního centra vytváří dokonalou rovnováhu mezi prací botů a lidí, což agentům umožňuje vyřizovat složitější dotazy. Tím se zvyšuje vaše skóre CSAT a NPS.



Vytvoření vícekanálového prostředí

Ideální kontaktní centrum poskytuje 360stupňový pohled na zákazníka. To umožňuje agentům pochopit cíle kontaktu se zákazníkem a díky tomu vést diskuse, které jsou kontextové a relevantní, aniž by zákazník musel vše vysvětlovat předem. To zase pomáhá agentům při křížovém a upsellovém prodeji a zvyšuje spokojenost zákazníků.

Právě zde se omnichannel kontaktní centrum stává skutečným zákaznickým centrem.

V rámci procesu digitální transformace je důležité integrovat nové kanály s ostatními podnikovými systémy, aby bylo možné poskytovat skvělé digitální zkušenosti. Nezapomeňte identifikovat kanály, které vaši zákazníci preferují, a snažte se s nimi komunikovat prostřednictvím těchto kanálů. V případě potřeby můžete přejít na nový kanál, ale přechod musí být plynulý.
Při poskytování vícekanálového zážitku si také uvědomte různá očekávání zákazníků, která s sebou nový kanál přináší.

Například během živého chatu zákazník očekává okamžitou odpověď, protože konverzace je založena na relaci a je synchronní. To nemusí být stejné u chatovacích aplikací, jako jsou WhatsApp, Facebook Messenger a WeChat, kde jsou konverzace asynchronní a případy použití mohou sahat od podpory a marketingu až po nákup.

Schopnost lépe pochopit a naplnit očekávání zákazníků znamená lepší zákaznickou zkušenost.

Přístup zaměřený na zákazníka nakonec zahrnuje hru na silné stránky každého kanálu s klíčem k tomu, aby měl zákazník možnost volby ze všech.



Strategické investice do technologií

Většina organizací reaguje při zavádění digitálních změn ve svém kontaktním centru na první pohled. Pouštějí se do nových nástrojů a technologií, aniž by se připravily na zlepšení zákaznické zkušenosti, což má dopad i na návratnost investic.

Zavádění iniciativ digitální transformace by mělo probíhat postupně a mělo by být podpořeno obchodní strategií zaměřenou na zákazníka.

Namísto bombardování zákazníků množstvím možností pomáhá strategický přístup hladce integrovat možnosti kontaktu. To pomáhá vytvářet hodnotu jak pro zákazníky, tak pro agenty.
Zde je návod, jak toho dosáhnout:

  • Zmapujte stávající procesy a jejich efektivitu
  • Vytvořte seznam nezbytných integrací.
  • Použijte jej jako výchozí bod procesu digitální transformace.
  • Začněte s menším projektem, abyste si zajistili rychlou výhru
  • Využijte úspěch jako důkaz pro financování dalších transformací a řízení změn
  • Po pochopení a ustálení nových pracovních postupů realizujte další kroky

Tento strategický proces digitální transformace pomáhá zvýšit efektivitu, eliminovat nežádoucí kroky a optimalizovat výkonnost.

Maximalizace dat

Propojení dat z datových sil a jejich přeměna na relevantní poznatky pro agenty ve správný okamžik je výzvou pro každou organizaci s komplexním technologickým stackem. Digitální transformace kontaktního centra vám pomůže zlepšit tato cenná data, která vám pomohou poskytovat skvělé CX a zlepšit AX .
Správná technologie kontaktního centra vám pomůže odhalit, co ovlivňuje chování vašich zákazníků, vnímání značky a podporu zákazníků. A umožňuje vašemu agentovi řešit cíl zákazníka prostřednictvím jednoho rozhraní namísto mnoha nástrojů a zásuvných modulů - což vede ke spokojenému agentovi.

Znalost těchto údajů pomáhá stanovit priority vašich iniciativ CX spolu s vyzbrojením agentů prediktivními a akčními poznatky. To vše je k dispozici v jediném rozhraní, které má agent na dosah ruky. A poskytuje personalizovanou zákaznickou zkušenost.

Digitální transformace pomáhá sjednotit nástroje kontaktního centra, které pomáhají zúčastněným stranám bezproblémově přistupovat k relevantním datům bez ohledu na kanál nebo scénář.

Jak digitální transformace kontaktního centra ovlivňuje lidi



Digitální transformace mění způsob fungování lidí a procesů v kontaktním centru. Pomáhá vytvářet procesy, které zkracují čas, který agenti stráví hledáním informací tím, že jim je předávají. Proto se zvyšuje počet produktivních rozhovorů se zákazníky.

Komunikujte lépe - s námi!

Mluvte s klienty tak, aby chtěli poslouchat a poslouchejte tak, aby s vámi chtěli mluvit.

WhatsApp pricing

WhatsApp Business Pricing

Od 1. února 2022 přejde WhatsApp na cenový model založený na konverzaci. Zjistěte, co to znamená pro vaši firmu.

, by Karel Holub