Jak si poradit se 3 nejčastějšími výzvami při implementaci chatbota

Trh s chatboty, jehož hodnota se má již v roce 2024 vyšplhat na 9,4 miliardy dolarů, zaznamenává velký růst, protože se rozšiřuje a organizace si uvědomují hmatatelné obchodní přínosy chatbotů s umělou inteligencí i chatbotů s jednoduchými klíčovými slovy.
Ale ani s dostupností výkonných platforem pro tvorbu chatbotů není tvorba chatbotů bez problémů a častých úskalí.

Zde se podíváme na některé z běžných problémů při implementaci chatbotů (a jak je řešit).



Výzva implementace chatbota 1: měření hodnoty

Přidání chatbota do mixu služeb zákazníkům přináší přesvědčivé obchodní výhody. Organizace však až příliš často spouštějí chatbota jen tak pro nic za nic - aniž by si ujasnily, jakou obchodní potřebu nebo cíl musí chatbot podporovat a jak bude firma měřit úspěšnost chatbota vzhledem k tomuto cíli. Tento měřitelný rámec musí být zakotven od samého počátku.

Řešení

Začněte s tím, co víte. Prozkoumejte, jaké dotazy na podporu váš tým nejčastěji řeší, a vybavte chatbota tak, aby tyto dotazy řešil.
Díky tomu můžete opakující se úkoly z týmu zákaznické podpory postupně přesunout na chatbota.
Tím dosáhnete dvou klíčových výhod - za prvé, vaši zákazníci získají okamžitou podporu, což povede k jejich vyšší spokojenosti. Dále bude váš tým zákaznické podpory dostávat méně opakujících se dotazů, což přispěje ke zvýšení jeho efektivity a spokojenosti s prací.
Jakmile svého chatbota vybavíte tak, aby zvládal dotazy s nízkou hodnotou a velkým objemem, začněte postupně zavádět postupně složitější úkoly zákaznické podpory. Než se nadějete, bude váš chatbot podporovat týmy, které poskytují podporu vašim zákazníkům - což přináší největší hodnotu.
Chatbota nespustíte jen proto, že to udělal váš konkurent - spustíte ho proto, aby vám pomohl zvýšit efektivitu zákaznického servisu a rychleji dosáhnout vašich cílů. Podívejte se na náš související příspěvek o metrikách úspěšnosti chatbotů, kde se dozvíte více.

Výzva pro implementaci chatbota 2: pochopení záměrů zákazníků

Existují dva hlavní typy chatbotů podle toho, jak s nimi uživatelé komunikují. Jsou to jednodušší chatboty s klíčovým slovem a složitější konverzační chatboty s umělou inteligencí.
U jednodušších botů založených na klíčových slovech není příliš náročné zjistit naše uživatelské záměry (tj. cíl, kterého se uživatel snaží dosáhnout). Naservírujete jim seznam možností nebo klíčových slov a uživatel si z této nabídky možností vybere.
U chatbotů s umělou inteligencí (neboli chatbotů založených na záměrech) je to však mnohem náročnější.
Přimět stroje k bezproblémové interakci s lidmi pomocí přirozeného jazyka je výzvou od doby, kdy Alan Turing prakticky vynalezl moderní výpočetní techniku.
Jsme tomuto cíli o něco blíže než v 60. letech minulého století s aplikací ELIZA, ale podniky stále čelí některým klíčovým problémům s pochopením a předvídáním záměrů uživatelů.

Řešení

Chcete-li naprogramovat chatbota, který bude mluvit s vašimi zákazníky, musíte vědět, o čem chtějí zákazníci mluvit. Zjistěte, jaké jsou nejčastější dotazy vašich zákazníků. Poté prozkoumejte varianty frází těchto otázek. Odborníci doporučují trénovat chatboty tak, aby rozuměli alespoň padesáti variantám frází.

To samozřejmě není malý úkol - proto má většina platforem pro chatboty k dispozici odborníky, kteří klientům pomáhají s vytvářením databází frázových variant.

Výzva pro implementaci chatbota 3: bezproblémové převzetí agentem

Chatboti jsou skvělí, ale nemají superschopnosti. I když časem zjistíte, že zvládnou většinu interakcí se zákazníky, existují určité limity. Jak se tedy firmy vypořádají s překvapivými dotazy zákazníků, na které nebyl jejich bot naprogramován?

Řešení

Bezproblémové převzetí živým agentem může vašeho bota uchránit před rozpaky a zároveň poskytnout špičkové služby zákazníkům se složitějšími dotazy.

Cloudová kontaktní centra mohou být vybavena pro řešení těchto situací přepnutím na lidského agenta, který je nejlépe vyškolen pro zpracování konkrétních typů zákaznických dotazů. Interakce zůstává na kanálu, což zachovává kontinuitu a kontext konverzace, což vede k pozitivní zákaznické zkušenosti - stejný kanál, plný kontext.

Komunikujte lépe - s námi!

Mluvte s klienty tak, aby chtěli poslouchat a poslouchejte tak, aby s vámi chtěli mluvit.

WhatsApp pricing

WhatsApp Business Pricing

Od 1. února 2022 přejde WhatsApp na cenový model založený na konverzaci. Zjistěte, co to znamená pro vaši firmu.

, by Karel Holub