Jak je patrné z tohoto grafu, počet digitálních interakcí se zákazníky se za poslední tři roky více než zdvojnásobil. To výrazně zlepšilo zákaznickou zkušenost, ale také vyvolalo některé výzvy, pokud jde o hladký chod kontaktního centra a udržení spokojenosti zákazníků.

Co je znalostní báze?

Znalostní báze je centralizované místo v rámci kontaktního centra, kde jsou uloženy znalosti ve formě návodů a dokumentů. K těmto znalostem mohou agenti rychle a efektivně přistupovat při komunikaci se zákazníky nebo kdykoli jindy. Agenti zákaznické podpory mohou tyto informace využívat, aby se ujistili, že zákazníkům poskytují relevantní odpovědi a obsluhují je lépe a rychleji.

Mnoho společností má nějaký systém pro ukládání znalostí. Znalostní báze však může tyto znalosti centralizovat a zajistit dodržování osvědčených postupů.

Proč je znalostní báze v dnešní době hitem?

Často se má za to, že něco jako znalostní báze potřebují jen velmi velká kontaktní centra. Existuje však mnoho způsobů, jak může mít znalostní báze vylepšit kontaktní centra bez ohledu na jejich velikost. Může vyrovnat úroveň organizace, zefektivnit procesy, zvýšit úspory a zlepšit efektivitu jakéhokoli kontaktního centra - bez ohledu na jeho velikost.

On-boarding agentů

Kontaktní centra se vždy potýkala s vysokým úbytkem agentů. Očekává se, že kontaktní centrum ztratí během jednoho roku 17 % - 44 % svých agentů, v závislosti na velikosti.

Je zřejmé, že tam, kde dochází k úbytku zaměstnanců, dochází k jejich přijímání a zapracovávání. Znalostní báze může výrazně zkrátit dobu nástupu agentů. Díky snadnému přístupu ke všem potřebným informacím mohou začít komunikovat se zákazníky dříve, což ušetří mnoho nákladů na zapracování zaměstnanců. Další silnou stránkou je, že noví zaměstnanci mohou vidět nejoblíbenější články a seznámit se s nejčastějšími dotazy.

Zkrácení doby do vyřešení problému

Doba do vyřešení problému je jedním z nejdůležitějších ukazatelů kontaktního centra. Čím kratší je tato doba, tím nižší jsou náklady. To znamená, že se pomůže více zákazníkům a ti jsou spokojenější. Výhra pro obě strany. -

Funkce vyhledávání ve znalostní bázi pomůže agentovi okamžitě najít řešení problému klienta. Tato funkce se stává ještě působivější v kombinaci s odpovídáním klientům prostřednictvím digitálních kanálů. Znalostní báze totiž umožňuje ukládat informace v mnoha různých typech, např. text, video, pdf, obrázky. Díky tomu mohou agenti zákazníkům jak sdělit, jak problémy vyřešit, tak jim je i ukázat sdílením videí nebo návodů. Tím se zkrátí nejen doba řešení, ale také vyřešení problému prvním dotykem.

Sdílení znalostí

Čím déle je kontaktní centrum v provozu, tím více znalostí denně shromažďuje. Bohužel kvůli vysoké míře úbytku a fluktuaci zaměstnanců se tyto znalosti často nadobro ztratí. A i když tomu tak není, málokdy jsou distribuovány efektivně. Databáze Knowledge Base zvyšuje kulturu sdílení znalostí ve firmě tím, že umožňuje každému přispívat. Samozřejmě můžete zavést "schvalovací fázi", ve které budou muset starší členové nebo vedení schválit část obsahu, než bude k dispozici všem.

Skvělé na tom je, že se tak budou rychle šířit nejen novinky, ale také tipy a triky a osvědčené postupy. Díky znalostní bázi můžete využít zkušenosti svých nejlepších pracovníků a rozšířit je na celou organizaci.

Minimalizujte chyby a standardizujte služby

Chyby se vždy špatně odrážejí na společnosti a vnímání uživatelů. Cílem každého kontaktního centra je tedy snažit se je minimalizovat. I to je jedna z oblastí, ve které může pomoci znalostní báze, stejně jako dobré řešení kontaktního centra.

Vezměme si například řešení Conversations společnosti Infobip. Jedná se o digitální cloudové řešení kontaktního centra, které uloží všechny interakce s konkrétním zákazníkem bez ohledu na to, z jakého kanálu komunikuje. Kdykoli se tedy zákazník ozve, budou mít agenti celou historii komunikace na dosah ruky. A nejen to, ale také všechny informace o případných dotazech, které jsou vzdálené pouhým kliknutím na klíčové slovo a "vyhledávání" pomocí znalostní báze. To je stále pohodlnější, protože znalostní báze je doplňkem a je k dispozici ve stejném rozhraní, které agent již používá pro komunikaci.

Standardizace je velmi důležitá, zejména pokud je "standard" převzat od nejúspěšnějších agentů. Při nástupu se agenti obvykle naučí odpovídat na základní otázky. Časem každý agent svůj přístup mírně změní, den po dni.

Řešení kontaktních center, jako je Conversations, mají analýzu sentimentu a měření CSAT. To znamená, že můžete testováním nebo analýzou zjistit, které odpovědi mají nejvyšší skóre, a učinit je standardem ve znalostní bázi. Všichni agenti tak mají přístup k nejlepším postupům.

Měli bychom se také zmínit o centralizaci znalostí. S růstem organizace, zejména pokud se na tvorbě obsahu podílí mnoho oddělení nebo regionů, se obsah často nachází v různých zdrojích. Databáze znalostí je centralizovaným místem, které čerpá data ze všech dostupných zdrojů. To znamená, že bez ohledu na to, který nástroj, web nebo úložiště používá který tým, jsou všechny znalosti a informace okamžitě k dispozici prostřednictvím databáze Knowledge Base.

Chatboti a zákaznický servis

Dnes je zřejmé, že chatboti jsou nedílnou součástí kontaktních center. Snižují pracovní zátěž agentů a přebírají dotazy s vysokým objemem - nízkou hodnotou, čímž uvolňují agentům místo, aby se mohli věnovat smysluplnější práci. To je výhodné pro všechny: zvyšuje se spokojenost agentů, zkracuje se doba řešení pro zákazníka a chatbot má ze sebe dobrý pocit, protože přispívá k úspěchu firmy 😊.

Firmy obvykle používají chatboty založené na pravidlech, které uživatele provedou řadou nabídek. Případně použijí chatbota s umělou inteligencí, který rozpozná záměr uživatele a poskytne mu odpovídající odpověď. Pokud chatboti nedokážou poskytnout pomoc, kterou zákazník potřebuje, pak je náhradní možností obvykle přepojení na agenta. Tento druh přístupu vykazuje skvělé výsledky po celém světě, protože podniky chatboty zavádějí stále rychleji. Propojení chatbota se znalostní databází ho může ještě více posílit, zvýšit počet případů použití, které může pokrýt, a ještě více snížit zapojení agenta.

Jak znalostní báze posiluje chatboty

Vytvoření chatbota, který by se dokázal zabývat stovkami otázek a řešit stovky problémů, může být pomalé a nákladné. Nejhorší však je, že vyžaduje pravidelnou údržbu. Informace mohou rychle zastarat.

Propojení chatbota se znalostní bází může všechny tyto problémy vyřešit.

Chatboty budou okamžitě obohaceny o všechna data, která jsou již ve znalostní bázi, a v závislosti na použitém kanálu budou moci posílat videonávody, pdf soubory, obrázky nebo zvukové zprávy.

To může výrazně snížit pracovní zátěž vašeho zákaznického servisu a dobu čekání zákazníků, zejména ve špičkách. Jde o zvýšení zákaznické zkušenosti a spokojenosti. Zákazníci dnes chtějí informace rychle, ale také s rozvojem digitalizace chtějí tyto informace na různých kanálech. Chatboti jsou k tomu skvělým nástrojem a rychle se stávají novým standardem pro zákaznický servis.


Chcete pomoc s budováním služeb kontaktního centra? Ozvěte se nám.