Moderní personalizovaná klientská komunikace si nevystačí jen s hromadným nebo on-line zpracováním dokumentů, ale svoje nezastupitelné místo tu mají interaktivní procesy. Ty dovolují běžnému uživateli naplno využít sílu centralizovaných dokumentových šablon, procesní automatizace, omnikanálové distribuce a řízených obchodních procesů. Nástroje pro práci s interaktivními dokumenty umožní uživateli plně se soustředit na obsah a sdělení. Systém se pak sám postará o soulad dokumentů se standardy korporátního designu, textace, právních a obchodních předpisů nebo dokonce cenových politik a schvalovacích procesů. 

umožní uživateli plně se soustředit na obsah a sdělení

Uživatel pracuje s přehlednou knihovnou dokumentových šablon, které jsou vždy zaručeně aktuální a to nejen v oblasti designu, ale i validace vstupních dat nebo podpory uživatelských a obchodních procesů. Propojení s klientskou databází pak značně usnadňuje a urychluje práci uživatelů, kteří se mohou spolehnout na to, že systéme sám předem vyplní maximum údajů o klientech, nastaví obsah dokumentů podle předem definovaných pravidel nebo nabídne variabilní dokumentové bloky, které jsou relevantní pro danou obchodní situaci nebo komunikační scénář. Systém je tak schopný vést uživatele celým procesem vyplnění a distribuce dokumentů a do značné míry tak může nahradit nebo doplnit tradiční front endové systémy pro zadávání dat. 

Představte si jednoduchý příklad, kdy poradce na schůzce s klientem projde vstupní dotazník pro investiční fond. Vyplní základní údaje o klientovi, které se po validaci uloží do centrálních systémů a zároveň budou dostupné v systému pro interaktivní dokumenty. Poradce otevře další dokumentovou šablonu, tentokrát už samotnou smlouvu o připojení k investičnímu fondu, a veškeré údaje posbírané o klientovi v prvním kroku se automaticky doplní. Poradce právě ušetřil nejen cenný čas, ale především dobrou atmosféru a vztah s klientem, který nemusí stále dokola opakovat základní údaje. 

nebudete přicházet o klientská data

Přínos pro uživatele je zejména v efektivitě, bezpečnosti a přívětivosti systému pro práci s interaktivními dokumenty. Co dalšího přináší systémy pro práci s interaktivními dokumenty samotným firmám? Centralizace dokumentových šablon znamená, že už nikdy z firmy neodejde klientský dokument, který by byl v rozporu s aktuálním image značky, obchodními nebo právními předpisy nebo interními procesy společnosti. Efektivní správa šablon usnadňuje provádění změn a to jak napříč různými šablonami, tak skrze různé komunikační kanály. Představte si, že potřebujete změnit logo nebo podpis na všech obchodních nabídkách. Může to být noční můra a práce na několik týdnů, nebo záležitost na pár minut se systém pro správu interaktivních dokumentových šablon. Dalším podstatným benefitem pro vaší firmu je to, že nebudete přicházet o data pořízená během procesů klientské komunikace. Už žádné obchodní dopisy, které poradce zapomněl, nebo nechtěl zaznamenat do klientské databáze, žádné ztracené kontakty nebo leady. A také žádné složité zaškolování vašich uživatelů na nové šablony nebo funkce. Interaktivní dokumenty je možné nastavit tak, že snadno provedou uživatele celým procesem  a eliminují možnost udělat chybu nebo vyplnit nevalidní data. V kombinaci s cobrowsingovým nástrojem a empatickou uživatelskou podporou je pak možné řešit problémy a dotazy uživatelů v reálném čase přímo v okně prohlížeče a pomoc jim úspěšně dokončit každou jednotlivou transakci. 

Nástroje pro interaktivní komunikaci také naplno využívají výhody procesní automatizace a automatizace datových a dokumentových toků. To v dusledku znamená, že je velmi snadné tyto nástroje plně integrovat do enteprise prostředí a napojit je na různé zdroje dat. Na výstupu je pak možné nastavit distribuční pravidla, která zajistí, že různé typy dokumentů a komunikačních scénářů budou využívat různé distribuční kanály (digitální i tištěné) a to včetně archivace nebo centrálního tisku. Pro komplexní komunikační scénáře je vhodné nastavit i vícekrokové distribuční procesy, kdy je například odeslán uvítací email s částí přístupových údajů a heslo je pak následně odesláno přes SMS nebo messenger. Dalším příkladem pak mohou být dokumenty se zaručenou doručitelností, které používají email jako primární komunikační kanál a v případě selhání pak automaticky generují výstup pro centrální tisk a distribuci poštou. Dokumenty v interaktivním režimu dokaží také velmi dobře využít technologie digitálních podpisů. Ta umožní klientům podepisovat dokumenty z pohodlí jejich domova a na běžném zařízení jako je například dotykový telefon, tablet nebo touchpad počítače. Kombinace interaktivních dokumentů a digitálního podpisu významně usnadňuje běžné obchodní transakce a vyřízení klientských požadavků. A pokud k tomu přidáme cobrowsing, který poskytuje dokonale zabezpečenou, on-line a přesto dokonale osobní komunikaci, máme rázem téměř dokonalou klientskou zkušenost přenesenou do virtuálního světa.

Nástroje pro interaktivní komunikaci dokážete určitě využít i směrem dovnitř firmy, kde se mohou stát skvělým pomocníkem pro back office procesy, HR nebo legal.

Klíčové funkce

  • Centralizovaná knihovna a správa šablon - všechny podnikové šablony přehledně na jednom místě. Třídení podle typu dokumentů nebo obchodních / komunikačních scénářů. Přístup k jednotlivým typům šablon nebo samotným šablonám je řízený uživatelskými právy. Stejně tak mohou uživatelská práva definovat, jaká oblast dokumentu je přístupná pro úpravy. Multikanálové šablony umožňují uživateli nebo interní logice vybrat nejlepší distribuční kanál a snadno tak přepínat například mezi tiskem a emailem. Šablony mohou být vícejazyčné a uživatel tak může snadno přepínat mezi jazyky a nemusí dokonce ani rozumět obsahu - pouze doplní povinná pole a šablona sama zajistí správnou jazykovou mutaci (včetně psaní z prava do leva).

  • Validace vstupních dat - dokumentové šablony mohou obsahovat i komplexní validace hodnot zadaných uživatelem. Pravidla se mohou týkat formátu vstupních dat, ale i povolených hodnot nebo dokonce mohou obsahovat vazby mezi více proměnnými na stránce (například pro klienty od určitého věku nepůjde nastavit hypotéka na 45 let nebo budou k dispozici jiné sazby pojištění)
  • Přílohy - při vytváření interaktivních dokumentů je možné vkládat i uživatelské nebo předem definované přílohy. Uživatelské přílohy mohou být například fotografie škodní události, lékařská dokumentace, finanční modelace, nebo třeba obrázky nemovitostí. Tyto přílohy se pak mohou přímo začlenit do designu výsledného dokumentu na předem definované pozice, nebo mohou být na samostatných listech. U předem definovaných příloh jde především o části dokumentů, které není nutné nebo vhodné uživatelsky modifikovat. Jde nejčastěji o právní přílohy, obchodní podmínky nebo marketingové přílohy. V systému je samozřejmě možné nastavit i pravidla pro vkládání příloh a tak například reklamní přílože budou vždy relevantní k dané situaci.
  • Průvodci - některé dokumenty mohou být opravdu náročné na vyplnění a mohou obsahovat množství podmínek a logických vazeb, které je velmi obtížné realizovat na klasickém formuláři a zachovat přitom uživatelskou přívětivost a nízkou chybovost. Proto využíváme přehledné průvodce vyplněním, kteří umí uživatele provést skrze sekvenci kroků a operací bez nutnosti detailní znalosti logiky a pravidel, která běží na pozadí. 
  • Datová personalizace - plné využití datových zdrojů a to jak ze zdrojových systémů (SAP, CRM, databáze), tak z dat zadaných na jiných dokumentech. Uživatel nemusí vyplňovat všechny údaje znova, systém předem vyplní všechna známá data. Personalizace probíhá nejen na úrovni textů, ale může ovlivnit i vizuální stránku dokumentů. Data také řídí logiku dokumentu a to jak v obsahu, tak v následné distribuci. Řídící data tak mohou přednastavit, jaké možnosti a hodnoty budou uživateli dostupné při vyplňování dokumentů (například podle bonity, věku nebo pohlaví klienta) a stejně tak mohou definovat, jestli výsledný dokument bude odeslaný emailem nebo přes centrální tisk poštou.
  • Automatizace - Interaktiv běží nad komplexní automatizační a integrační platformou. Automatizace zvyšuje efektivitu práce se systémem a zbavuje uživatele starostí o přidružené procesy. Automatizace dokáže zajistit například konsolidaci zásilek, jejich třídění nebo prioritizaci. Zajišťuje také například archivaci dokumentů, synchronizaci dat na zdrojové systémy nebo distribuci dokumentů na schvalovatele a jejich notifikace.

  • Omnikanálová distribuce - OMS na pozadí zajišťuje kompletní automatizaci distribučních pravidel s využitím všech myslitelných digitálních i tištěných kanálů. Uživatel tak zdánlivě vytvoří jeden klientský dokument, ale systém následně zajistí komunikaci přes několik kanálů. Příkladem může být scénář uvítacího emailu s přístupem na klientský portál. Uvítání odejde přes email, heslo přes SMS nebo messenger (WhatsApp, Viber) a systém si hlídá, jestli došlo k doručení / otevření emailu. V případě, kdy se email nedaří doručit kvůli neplatné email adrese, zajistí systém automaticky centrální tisk uvítacího dopisu a odeslání poštou a zároveň odešle informativní SMS o náhradním způsobu doručení. V případě že je email doručený, hlídá si systém, jestli došlo k prokliku na portál. Pokud tak nenastane do 3 pracovních dní, odešle reminder s upozorněním, že platnost aktivačního linku vyprší. Celý proces běží automaticky bez nutnosti zásahu uživatele a zároveň ukládá stavové informace do zdrojových systémů, takže firma má detailní přehled o tom, jak probíhá komunikace s klientem.
  • Dokumentové fronty - uživatelé mají dokumenty přehledně uspořádané do front podle stavu dokumentu a přesně tak vědí, na čem pracovat, co čeká k odbavení nebo ke schválení kolegou. Stavy dokumentů a uspořádání do front je možné přizpůsobit potřebám organizace. Zároveň je možné nastavit pravidla pro průchod dokumentů organizací tak, aby zbytečně nečekaly na schválení nebo doplnění informací.