Trendy v mobilních zprávách - Co jsme se dozvěděli z Cyber Week 2021

Celosvětové události posledních dvou let změnily způsob, jakým zákazníci nakupují a jak s nimi firmy komunikují. Cyber week v roce 2021 to ještě více zviditelnil rekordním počtem digitálních interakcí.

Po analýze objemů zpráv v naší platformě během letošního Black Friday a Cyber Monday jsme s potěšením zjistili, že stále více značek přechází na přístup "digital first" - tedy na omnichannel a na kanály, které jejich zákazníci preferují.
Zde se s vámi podělíme o nejdůležitější momenty z letošního Cyber Weeku a o to, jak se zákazníci rozhodli s firmami komunikovat. Souhrn poznatků pro nás připravil Andy Shirey - Director of Product Marketing společnosti Infobip, kterou v Čechách zastupujeme jako technologický partner.

Značky vytvořily hybridní nákupní zážitky

Loňské lockdowny přiměly značky závodit v přizpůsobování se online prostředí a poskytování alternativních nákupů pouze v digitální podobě. Nyní, po zmírnění opatření, mohly zřídit první skutečně hybridní nákupní zážitky. Cílem bylo poskytnout vysoce personalizované, bezpečné a bezstresové zážitky, které přesahují z online do offline prostředí - a naopak. Spolupracovali jsme s tisíci společnostmi napříč odvětvími, abychom implementovali včasné, bohaté a relevantní zprávy s jejich zákazníky. Díky tomu se jim podařilo zvýšit nové prodeje, proaktivně řešit potřeby zákazníků, zabezpečit transakce a urychlit vyřizování zákaznických dotazů. Na základě počtu interakcí zpracovaných na naší platformě bychom řekli, že odvedli opravdu dobrou práci.

Digitální interakce dosahují rekordních hodnot

V letošním roce jsme byli svědky obrovského nárůstu počtu interakcí se zákazníky, které se uskutečnily prostřednictvím mobilních zařízení během Cyber Week 2021 - na naší platformě bylo zpracováno 4,25 miliardy interakcí.

Nejdůležitější události Black Friday

Nejvýraznějším nárůstem je 2,26 miliardy transakcí, které se uskutečnily jen na Black Friday. To je 71% nárůst oproti loňskému roku v celosvětovém měřítku a 62% nárůst ve srovnání s průměrným pátkem v listopadu 2021.


Dále jsme si všimli, že v porovnání s rokem 2020 vzrostl počet interakcí na letošní Black Friday oproti průměrnému listopadovému pátku o 22 % - to znamená, že sdělení mezi firmami a spotřebiteli hrála v celkovém zážitku z nakupování větší roli.

Pět nejoblíbenějších kanálů, které zákazníci upřednostňovali, bylo následujících:

  • SMS (51% nárůst oproti loňskému roku)
  • MMS (87% nárůst oproti loňskému roku)
  • Zprávy z mobilních aplikací (86% nárůst oproti loňskému roku)
  • RCS (44% nárůst oproti loňskému roku)
  • Hlas a video (26% nárůst oproti loňskému roku)

Nejdůležitější události Cyber Monday

Stejně působivé výsledky jsme zaznamenali i v případě Cyber Monday, kdy proběhlo 1,97 miliardy interakcí. To je 93% nárůst interakcí se zákazníky oproti loňskému roku na globální úrovni a 37% nárůst oproti průměrnému pondělí v listopadu 2021. V porovnání s rokem 2020 měla komunikace v rámci Cyber Monday letos o 10 % vyšší dopad.



Pět nejoblíbenějších kanálů, které zákazníci upřednostňovali, bylo:

  • SMS (24% nárůst oproti loňskému roku)
  • MMS (171% nárůst oproti loňskému roku)
  • Hlas a video (43% nárůst oproti loňskému roku)
  • Chatovací aplikace (14% nárůst oproti loňskému roku)
  • RCS (11% nárůst oproti loňskému roku)

Black Friday se stává globální událostí

Z původně severoamerické nákupní sezóny se stala celosvětová extravagance, kterou využívají značky po celém světě a mají možnost uspokojit publikum za hranicemi.
Ačkoli Severní Amerika zůstává lídrem, s nárůstem interakcí o 136 % v roce 2021 oproti roku 2020 a o 128 % více interakcí v porovnání s průměrným pátkem v listopadu 2021 - ostatní regiony ji dohánějí.

Ve skutečnosti jsme zaznamenali nárůst objemu zpráv na Black Friday 2021 až o 102 % ve srovnání s rokem 2020, přičemž největší skok zaznamenala Indie, následovaná Eurasií (63 %), Evropou (39 %) a Afrikou (23 %).
Zaznamenali jsme také nárůst objemu zpráv na Black Friday v porovnání s průměrným pátkem v listopadu 2021, přičemž největší nárůst o 212 % zaznamenala oblast MENA, následovaná Indií (55 %), Evropou (54 %) a Eurasií (41 %).

Značky měly miliardy interakcí

Mezi 4,25 miliardami interakcí, které proběhly, jsme si všimli vzorce mezi klíčovými používanými kanály.
<>br SMS zůstávají nejpoužívanějším kanálem na naší platformě jak na Black Friday, tak na Cyber Monday.

V těsném závěsu však následují nárůsty MMS, které se staly druhým nejpoužívanějším kanálem. Vzhledem k tomu, že zákazníci již používají své mobilní telefony buď k zahájení, nebo dokončení nákupní cesty, upoutání jejich pozornosti pomocí poutavých obrázků a videí je snadný způsob, jak je přivést zpět do košíku.
Oblibu si získaly také zprávy z mobilních aplikací, které zdůrazňují důležitost včasné komunikace s geo-cílením a také push oznámení z aplikací a webu.
Mezitím nárůst RCS (Rich Communication Services) ukazuje, že zákazníci chtějí od svých oblíbených značek poutavý obsah. Přidání obrázků, videí a GIFů do zpráv je činí lákavějšími - což vede ke zvýšení míry prokliků a v podstatě i k vyšším prodejům.

Není také překvapením, že se zvýšil počet interakcí s hlasovými a video aplikacemi a chatovacími aplikacemi, protože zákazníci stále touží po lidské interakci a nepřetržité podpoře.


Klíčové poznatky

Znalost toho, jak chtějí zákazníci komunikovat se značkami, je klíčem k vytvoření vítězné komunikační strategie. Využijte tyto poznatky z interakcí našich zákazníků na Black Friday a Cyber Monday k rozvoji té vaší v roce 2022:

  • Omnichannel komunikace již není "nice-to-have", ale spíše "must-have". Umožnit zákazníkům a agentům pokračovat v konverzaci z jednoho kanálu do druhého je klíčem k poskytování propojených zkušeností, které budují důvěru a podporují vztahy.
  • Zákazníci tíhnou k bohaté, interaktivní a obousměrné komunikaci se značkami. Způsob, jakým rozvíjíte svou komunikační strategii, začíná tím, co již v této oblasti děláte správně, a dalšími kroky vpřed.
  • Včasná komunikace je stejně důležitá jako poutavá komunikace. Využijte geo-cílení a push notifikace, abyste se zviditelnili a zůstali v popředí zájmu v období vysokého objemu komunikace.

Komunikujte lépe - s námi!

Mluvte s klienty tak, aby chtěli poslouchat a poslouchejte tak, aby s vámi chtěli mluvit.

WhatsApp pricing

WhatsApp Business Pricing

Od 1. února 2022 přejde WhatsApp na cenový model založený na konverzaci. Zjistěte, co to znamená pro vaši firmu.

, by Karel Holub