Budoucnost je teď - ale co to znamená pro mobilní zasílání zpráv? Rychlá digitální transformace přinesla dramatické změny v tom, jak komunikujeme, a co je důležitější, jak očekáváme, že s námi budou komunikovat firmy.

V tomto blogu vysvětlujeme, jaké jsou nové trendy v oblasti mobilního zasílání zpráv, jaké nástroje a řešení potřebujete, abyste v mobilním zasílání zpráv zvítězili nyní i v budoucnu. Ukážeme vám také, jak a kde k nim můžete získat přístup vy i vaši uživatelé/zákazníci/klienti.


Trendy pro budoucnost

Firmy, které přijaly digitální transformaci, získaly obrovské výhody. Výzvy roku 2020 zvládly díky tomu, že přijaly řešení, která zaručují kontinuitu podnikání.

Cloudová kontaktní centra umožnila firmám zůstat v kontaktu se zákazníky a zároveň udržet agenty aktivní, ať už se nacházejí kdekoli na světě. Chatboti s umělou inteligencí pomáhali agentům tím, že vyřizovali jednodušší dotazy zákazníků. A zákazníci dostávali důležité informace, které potřebovali, kdykoli je potřebovali.

Tím však digitální transformace zdaleka nekončí - digitální transformace teprve začíná a toto je budoucnost zasílání zpráv.


5G

5G je nastupující globální standard pro bezdrátové přenosy dat, který slibuje rychlejší přenos dat, nižší latenci, vyšší spolehlivost a vyšší dostupnost. Tento superrychlý přenos dat změní způsob, jakým lidé, podniky a věci komunikují.

S rozšiřováním infrastruktury 5G se budou rozšiřovat i možnosti přenosu zpráv, které s ní souvisejí. Globální mobilní operátoři se proto shodli, že služby operátorů pro zasílání zpráv v novém světě 5G je třeba modernizovat. A asociace GSMA určila RCS jako povinnou pro telefony s technologií 5G.

To neznamená, že RCS nahradí SMS - oba komunikační protokoly mohou v klidu koexistovat. RCS však bude sloužit k přidání některých funkcí, které SMS jednoduše nemůže poskytnout.

Zprávy RCS přinášejí multimediální zprávy a skupinové chaty pro komunikaci mezi lidmi (P2P). Pro firmy začíná být zajímavá aplikace pro zasílání zpráv mezi jednotlivými uživateli (A2P, Application-to-Person), která z chatu udělá jednotnou platformu (MaaP, Messaging as a Platform).

Zákazníci mohou vyhledávat značky, vést konverzaci s chatbotem s umělou inteligencí - a dokonce provádět bezpečné platby. A to je jen začátek. Využití zpráv A2P RCS je mnoho.

Zprávy 5G rozhodně změní budoucnost zasílání zpráv - ale změna nemusí být tak dramatická. Nebo náhlá. Je to proto, že mnoho z toho, co 5G messaging v podobě RCS přináší, existuje již dnes, jen není konsolidováno v jedné předinstalované službě.


AI

Umělá inteligence, dlouho považovaná za sci-fi sen, je tady. A je všude. Chatovali jste nedávno se svou bankou? A co třeba zákaznická podpora e-shopu? Nebo jste požádali o aktuální informace o stavu dodávky? Je pravděpodobné, že jste chatovali s chatbotem s umělou inteligencí. A je pravděpodobné, že jste si nemuseli být stoprocentně jisti, že to byl chatbot.

Už jsme překonali bod, kdy chatboti byli více botem než chatem. A přestože chatboti s klíčovými slovy stále hrají důležitou roli, chatboti s umělou inteligencí povyšují zákaznickou zkušenost na novou úroveň.

Chatboti s umělou inteligencí dosáhli úrovně, kdy mohou zákazníkům poskytovat lidské interakce, které povyšují uživatelskou zkušenost. A čím více konverzací tito roboti vedou, tím lépe interpretují záměry uživatelů, díky čemuž jsou schopni lépe poskytovat rychlou a relevantní pomoc.

A co je na tom nejlepší? Zatímco chatboti jsou "zaneprázdněni" vyřizováním nespočtu souběžných interakcí, lidští agenti se mohou soustředit na náročnější úkoly, které chatboti (zatím) nezvládnou.

Díky umělé inteligenci se firmy v roce 2020 snáze vypořádaly s výzvami spojenými se zvýšeným počtem digitálních interakcí tím, že poskytovaly okamžitý lidský zákaznický servis ve velkém měřítku.

Tento typ okamžitého zákaznického servisu ve spojení s lidskou interakcí je to, co budou zákazníci očekávat nyní i v budoucnu.


Cybersecurity

Kybernetická kriminalita stála v roce 2020 téměř 1 bilion dolarů, protože hackeři využili toho, že celý svět sedí doma, k útokům na podniky a spotřebitele a způsobili tak nejhorší rok v historii.

Když k neustálé hrozbě kyberkriminality připočteme náklady na pokuty za nedodržování datových předpisů, které mohou v EU dosáhnout až 20 milionů eur nebo 4 % ročního celosvětového obratu podniku (podle toho, která částka je vyšší) - opravdu se vyplatí být v souladu s předpisy a zabezpečit data.

Jak s tím ale mohou pomoci mobilní technologie? Jsem rád, že se ptáte. Zde jsou dva jednoduché způsoby:

  • Začněme tím nejjednodušším - firmy mohou používat vícekanálové mobilní zprávy pro dvoufaktorové ověřování (2FA). Pro zvýšení bezpečnosti kombinuje 2FA něco, co zákazník zná (heslo), s něčím, co má (telefon) nebo čím je (biometrické údaje).

Přidání další úrovně zabezpečení při každém přihlášení zákazníka lze provést zasláním autorizačního kódu prostřednictvím SMS, hlasového hovoru, chatovací aplikace - nebo autorizovat jeho přihlášení z aplikace nainstalované v jeho telefonu.

Jedná se o jednoduchou a účinnou metodu, jak zabránit neoprávněným přihlášením, převzetí účtu a prostě obecným podvodům.

  • Biometrické údaje jsou dalším možným faktorem, který lze v rámci 2FA použít. Biometrické údaje mohou být různé, od použití snímače otisků prstů telefonu nebo přední kamery k potvrzení identity uživatele.

Technologie identifikace mohou také pomoci rychle a bezproblémově ověřit uživatele - bez jeho účasti. Může jít o něco tak jednoduchého, jako je přiřazení přihlašovacího jména zákazníka k jeho číslu pro okamžité ověření.