Personalizovaná klientská komunikace je jedním z mála zaručených receptů pro pevný a dlouhodobý vztah zákazníků ke značce. V oblasti e-commerce to platí o to více, že pro klienty je skutečně snadné přejít ke konkurenci. Očekávání zákazníků se stále zvyšují a firmy tak musí reagovat neustálým zlepšováním v oblastech personalizace, poskytování relevantního obsahu a dostupnosti komunikace napříč širokým spektrem kanálů. A tady nastupuje potřeba centralizace klientské komunikace do jedné platformy, která firmám umožní plnit obchodní a klientské cíle. A abyste při budování lepší klientské komunikace na něco nezapomněli, sestavili jsme pro vás přehledný checklist. Pojďte si odškrtnout klíčové body efektivní klientské komunikace.


Přivítejte nové zákazníky

Máte jen jednu šanci udělat dobrý první dojem. Proto je uvítací kampaň naprosto zásadním prvkem klientské komunikace.

Cíle kampaně

  • Představení značky a služby nebo produktu
  • Konverze zájemce na zákazníka
  • Představení dostupných komunikačních kanálů
  • Poskytnutí relevantních důvodů pro přihlášení k odběru

Na koho cílíme

  • Nově přihlášení uživatelé
  • Návštěvníci stránek
  • První nákupy

Kdy odesíláme

  • V okamžiku přihlášení ke kampani

Checklist

Poděkujte svým zákazníkům - jejich čas je cenný
Personalizujte obsah podle dat získaných při přihlášení nebo nákupu
Přidejte jasné CTA - co mají udělat dále (procházet produkty, přihlásit se k odběru, nakoupit)
Přidejte alternativní kanál komunikace
Segmentujte kampaň na základě toho, jestli nakoupili nebo ne
Dělejte A/B testování nedávno procházených produktů proti nejlépe prodávaným v kategorii a zjistěte, co vede ke konverzím


Zachraňte opuštěný košík

Tenhle typ retenční komunikační kampaně je naprostá nutnost - pošťouchněte klienty, ať dokončí svůj nákup

Cíle kampaně

  • Získejte zpět uživatele, kteří nedokončili objednávku
  • Navyšte hodnotu jejich objednávky přes vhodný upsell nebo alternativní zboží

Na koho cílíme

  • Uživatelé, kteří opustili košík před dokončením objednávky

Kdy odesíláme

  • Obykle v rozmezí 30 minut až jeden den od opuštění košíku
  • Pošlete raději aspoň 3 připomenutí. Průzkumy Jasně ukazují, že 3 zprávy fungují výrazně lépe než jedna. Nebojte se experimentovat s různými kanály pro doručení zprávy pro lepší dosah, míru otevření a konverze.

Checklist

Připomeňte jim, že mají něco v košíku
Ujistěte je, že jim zboží rezervujete, ale jen na omezenou dobu
Ukažte jim opuštěné zboží a dejte link rovnou do košíku
Přidejte doporučení založená na tom, co si právě přidali
Nezapomeň te nastavit pojistku, která zastaví připomínky poté, co klient dokončí transakci
Zapojte do procesu push notifikace, pokud to vaše aplikace umožňuje


Připomentutí nedávno zobrazených položek

Získejte znovu pozornost klientů na základě položek, které si nedávno prohlíželi

Cíle kampaně

  • Využijte zájem o konkrétní položky a motivujte klienty k nákupu
  • Ukažte, že víte, co chtějí a umíte to dodat lépe než ostatní

Na koho cílíme

  • Zákazníci, kteří si zobrazili konkrétní produkty, ale nepřidali je do košíku

Kdy odesíláme

  • Obvykle 30 minut až 1 den po odchodu z nabídky

Checklist

Poděkujte za zájem o váš online obchod a produkty
Nabídněte pomoc s výběrem nebo drobnou odměnu za dokončení nákupu
Použijte obrázek vybraného produktu a dalších doporučených ze stejné kategorie
Přidejte link přímo na nedávno navštívené produkty
Nastavte pojistku na ukončení přípomínek v případě, kdy klient přidá zboží do košíku a nebo nakoupí jiné zboží ve vašem obchodě

Objednávka a doručení

Vztah se zákazníkem rozhodně nekončí v okamžiku nákupu. Naopak je to skvělá příležitost ukázat jim, že si zákazníků vážíte a umíte se o ně skvěle postarat.

Cíle kampaně

  • Udělejte z prvozákazníku zákazníky, kteří se budou rádi vracet
  • Budujte loajální vztah zákazníků k vaší značce

Na koho cílíme

  • Zákazníci kteří u nás nakoupili

Kdy odesíláme

  • Obvykle 1 až 7 dní po nákupu


Checklist

Nechte dostatečný rozestup mezi okamžikem nákupu a doručením zboží
Udržujte kontext a připomeňte jim, co si u vás koupili, na co se můžou těšit
Nastavte automatické události pro transakční notifikace, aktualizace o stavu dodávky a žádost o hodnocení nebo zpětnou vazbu
Nezapomeňte poděkovat
Segmentujte zákazníky podle životního cyklu. Například u prvozákazníkům můžete pogratulovat k dobré volbě při výběru obchodu a zboží.


Připomínka doplnění zásob

Připomeňte svým zakázník, že je čas doplnit zásoby jejich oblíbeného zboží. Tyto připomínkové kapaně jsou obzvlášť efektivní hlavně u konzumního zboží s rychlou spotřebou.

Cíle kampaně

  • Motivujte k opakovanému nákupu

Na koho cílíme

  • Klienti kteří nakoupili konzumní nebo rychle expirující zboží

Kdy odesíláme

  • V závislosti na datu nákupu a obvyklé spotřebě daného zboží
  • V závislosti na opakovaném chování zákazníků

Checklist

Připojte obrázek konkrétního produktu a link rovnou na nákup
Nabídněte dárek nebo jinou incentivu při opakovaném nákupu
Segmentujte komunikaci podle životního cyklu zákazníka
Přidejte doporučení na upsell produkty


Přitáhněte zákazníky zpět

Oslovte znovu zákazníky, kteří delší dobu nenakoupili. Připomeňte jim, co u vás nakoupili a o co přicházejí.

Cíle kampaně

  • Přitáhnout zpátky neaktivní zákazníky

Na koho cílíme

  • Neaktivní zákazníci nebo zákazníci, kteří odešli jinam

Kdy odesíláme

  • Nastavte si relavantní pravidlo pro identifikaci neaktivních zákazníků založené na jejich předchozí aktivitě

Checklist

Připomeňte jim výhody nakupování ve vašem obchodě
Segmentujte klienty s ohledem na jejich současnou a předpokládanou hodnotu a nabídněte personalizované incentivy
Zahnrňte doporučení založené na předchozím chování zákanzíka
Nezapomeňte na záložní komunikační kanál
Dělejte A/B testy nejnovějších produktů z relevantní kategorie proti personalizovaným doporučením pro zjištění úspěšnosti konverzí


Budujte loajalitu

Tvořte komunikační kampaně zaměřené na posílení loajality vašich zákazníků a udržujte je spokojené a zapojené do dění ve vašem obchodě.

Cíle kamapaně

  • Udržujte laojální zákazníky spokojené a motivované
  • Maximalizujte jejich nákupní potenciál

Na koho cílíme

  • Zaměřte se na zákazníky s vysokou hodnotou:
  • Jsou zapojení do věrnostního programu
  • Potenciální hodnota zákazníka
  • Četnost nákupu
  • Průměrná hodnota nákupu

Kdy odesíláme

  • V okamžiku dosažení statusu loajálního zákazníka
  • Když máme speciální nabídky pro loajální zákazníky

Checklist

Poděkujte, že jsou věrnými zákazníky
Nabídněte incentivy personalizované na základě předchozích nákupů nebo prohlíženého zboží
Doporučte produkty podle předchozích nákupů
Segmentujte zákazníky podle hodnoty a úrovně loajality a přizpůsobte komunikační kanál jejich preferencím
Přidejte záložní komunikační kanál pro ty, kteří nereagují na kampaň v primárním kanále


Speciální příležitosti

Oslovte své zákazníky při příležitostech jako jsou narozeniny a výročí a ukažte jim, že vám na nich skutečně záleží.

Cíle kampaně

  • Zvýšení konverzí a zapojení zákazníků přes budování dobrých vztahů

Na koho cílíme

  • Klienti, kteří slaví například narozeniny, výročí nebo třeba první nákup

Kdy odesíláme

  • V okamžiku oslavy

Checklist

Segmentujte kampaň na základě dostupných dat a ověřte si jejich správnost
Personalizujte obsah kampaně podle životního cyklu klientů a jejich předchozího chování
Připojte dárek nebo doporučení zaožené na předchozím chování zákazníka


Automatizační postupy a taktika

Když už jsme společně prošli typy kampaní pro marketingovou automatizaci a s nimi spojené checklisty, je na čase podívat se na postupy a taktiky pro skutečně efektivní kampaně.


Personalizace obsahu

Kampaně založené na analýze chování zákazníků jsou mnohem osobnější než obyčejné hromadné rozesílky a marketingová automatizace vám dovolí jít ještě o krok dál s dokonale personalizovanými doporučeními, incentivami a promo akcemi pro vaše zákazníky.

Personalizujte obsah kampaní na základě:

  • Demografie zákazníka (pohlaví, lokace, profese, příjmová skupina)
  • Fáze životního cyklu zákazníka (lead, jednorázový nákup, opakovaný nákup, neaktivní nebo na odchodu)
  • Kategorie nebo afinita ke značce
  • Hodnota zákazníka v předpokládaném životním cyklu

Jak na to:

  • Personalizujte nejen oslovení, ale i předmět e-mailů a obsah v těle samotného sdělení
  • Používejte kreativní bannery a relevantní call-to-action prkvy
  • Personalizovaná doporučení
  • Incentivy a nabídky, které mají hodnotu a smysl

Segmentace kampaní

Segmentace kampaní marketingové automatizace pomáhá vytvořit osobnější sdělení a průchod nabídkou nebo službou pro různé zákaznické skupiny.

Nejčastěji segmentujeme podle:segments


Hlavní je mít na to ten správný nástroj

A proto máme v našem portfoliu komplexní komunikační hub Infobip, který nabízí all-in-one řešení pro marketingovou automatizaci a personalizaci založenou na zákaznických datech. Dokážeme váš obchod posunout k novým úrovním růstu a spokojenosti zákazníků.