Mapování zákaznické zkušenosti

Mapování zákaznických cest je klíčové pro efektivní nastavení procesů a komunikace. Nikdo už nenapíše do recenze: Tomu neuvěříte, čím jsem si s nimi musel projít...! Vy totiž budete přesně vědět, čím vaši klienti procházejí, a budete to mít plně pod kontrolou.

Nástroj pro cílenou změnu

Dobře sestavená mapa zákaznických cest je ideálním podkladem pro cílené zlepšování procesů a komunikace. Nestřílíte naslepo, ale míříte na místa, kde klienti evidentně klopýtají, narážejí nebo odcházejí ke konkurenci.

Okno do duše zákazníků

Nelze zlepšovat vše najednou. Díky sběru zpětné vazby v jednotlivých krocích zákaznické cesty (tzv. touchpointy) získáte cenný vhled do zkušeností, pocitů a motivací vašich klientů. Snadno se pak rozhodnete, kde začít a čím pokračovat.

Žádné slepé uličky

Zákaznické cesty můžeme zmapovat pro firmu jako celek, pro vybranou službu nebo se dokonce zaměřit jen na konkrétní touchpoint. Rychle tak zjistíte, kde by měly být vaše priority.

Nechte se inspirovat

Co budeme zlepšovat? Než se pustíme do samotného mapování zákaznických cest, nastavíme si spolu s vámi cíle a očekávání - co by se mělo zlepšit a jak moc? Obvykle se díváme na konverzní poměr, chybovost, míru opuštění (drop-out rate) a procento klientů, kteří kontaktují zákaznickou podporu. Zajímá nás nejen aktuální stav zmíněných klíčových parametrů (KPI), ale i jejich dlouhodobé trendy.

Zákazník, těší mě Druhý krokem je seznamování. Zajímá nás, kdo je to ten tajemný zákazník, pro kterého chceme zmapovat a upravit průchod službou. Jaké má motivace, co je pro něj překážkou, jaké má znalosti a dovednosti, s jakým očekáváním přichází a v jakém rozpoložení? Takový detailní popis jedné nebo více typických klientských person je extrémně důležitý při rozhodování, jak nastavit komunikaci, aby odpovídala jejich očekávání, potřebám a motivaci.

Nakreslíme si mapu S pomocí našich vizualizačních nástrojů vytvoříme detailní popis průchodu službou, který zachycuje jak prvky viditelné pro zákazníka (front-stage), tak procesní část skrytou ve firmě (back-stage). Důležitou součástí mapy je komunikační vrstva, která zachycuje obsah i formu sdělení v každém komunikačním bodu napříč všemi komunikačními kanály. Z mapy je pak dobře patrný soulad či nesoulad celkového nastavení služby s očekáváním konkrétní persony - s ohledem na její emoce, motivace, překážky a obavy. Mapa obsahuje i KPI v jednotlivých bodech a odkazy na analytické nástroje, kde je možné hodnoty v reálném čase monitorovat.

Komunikujte lépe - s námi!

Začněte využívat výhody lepší komunikace už dnes.