Carsome

Oddělená komunikace vedla k neoptimalizované zákaznické zkušenosti

Společnost Carsome Group - největší malajsijský technologický jednorožec a největší platforma pro e-commerce v jihovýchodní Asii pro nákup a prodej ojetých automobilů - chtěla optimalizovat svůj zákaznický servis a proces generování zákazní

S cílem pozvednout proces nákupu a prodeje automobilů zavedla tato digitálně nativní společnost kromě stávající služby "Prodej automobilů" také novou službu "Nákup automobilů". Nová služba však s sebou přinesla řadu komunikačních výzev:

• Neoptimalizovaná zákaznická zkušenost: Nová služba vedla k nárůstu počtu dotazů zákazníků na to, jak koupit auta online. Nedostupnost na zákazníky preferovaných kanálech však vedla k nezodpovězeným dotazům a v konečném důsledku ke ztrátě potenciálních zákazníků.
• Neefektivita agentů: Neexistence centralizované platformy pro zpracování dotazů zákazníků vedla k tomu, že agenti museli ručně řešit dotazy na sociálních sítích bez historie konverzací a nebyli schopni poskytovat podporu v reálném čase. To snižovalo produktivitu agentů a vedlo k delším čekacím dobám zákazníků.
• Neověření zákazníci: Společnost Carsome neměla způsob, jak ověřit čísla potenciálních zákazníků zanechaná na svých webových stránkách, což vedlo k tomu, že agenti museli provádět ověřovací hovory. To vedlo ke shromažďování špatných potenciálních zákazníků a nákladnému procesu ověřování.

Aby mohla společnost Carsome poskytovat komplexní řešení svým zákazníkům a prodejcům ojetých vozů, potřebovala komplexní strategii pro vícekanálovou zákaznickou zkušenost, která by efektivně zapojila potenciální zákazníky a zvýšila prodeje.

Omnichannel strategie založená na podpoře v reálném čase zvyšuje CX a efektivitu agentů

Abychom pomohli společnosti Carsome efektivně komunikovat se zákazníky a zvýšit tak jejich prodej, optimalizovali jsme jejich CX pomocí vícekanálové strategie, která zahrnují

• Answers: Naše platforma pro tvorbu chatbotů pomohla zapojit návštěvníky webu v reálném čase, automatizovat často kladené otázky a řešit jednoduché dotazy pomocí chatbota s klíčovými slovy.
• Conversations: Naše digitálně orientované kontaktní centrum plynule propojilo zákazníky s agenty pro složitější dotazy.

Nákup auta je pravděpodobně druhým nejdražším nákupem po koupi domu. A zákazníci hledají služby, které jsou snadno pochopitelné, a zkušenosti, které jsou intuitivní pro jejich potřeby.

Přeměna návštěvníků webových stránek na potenciální zákazníky

Společnost Carsome pochopila nálady zákazníků. Vzhledem k tomu, že webové stránky jsou prvním místem, kam se zákazníci obracejí, integrovali naše řešení Live Chat, které jim pomáhá se snadno orientovat. Chatbot s klíčovými slovy umožnil zákazníkům najít tu správnou službu. A v případě potřeby možnost chatovat s agentem prostřednictvím konverzace pro složité dotazy, které vyžadují lidský přístup.

Dostupnost na kanálech, které zákazníci upřednostňují

Díky integraci rozhraní WhatsApp Business API, které využívá Infobip, mohla společnost Carsome poskytovat personalizované informace nebo zprávy na oblíbené chatovací aplikaci svých zákazníků. Automatizované zprávy po skončení pracovní doby zajistily, že zákazníci dostávali rychlé odpovědi a nebyli ponecháni ve tmě při čekání na odpověď agenta.

To umožnilo společnosti Carsome poskytovat nepřetržitou podporu pro schůzky na testovací jízdy, nákup nebo prodej vozů, vrácení peněz, propagační akce a zpětnou vazbu prostřednictvím chatbota na oblíbených kanálech zákazníků - což zajistilo rychlou konverzi potenciálních zákazníků.

Kromě aplikace WhatsApp mohli rozesílat propagační e-maily přizpůsobené potřebám svých zákazníků.

Ověřování zákazníků bez problémů

K vyřešení problému s ověřováním čísel použila společnost Carsome SMS pro ověření OTP a odfiltrovala neplatná čísla.

A to vše spravované jednou jednotnou platformou vedlo k tomu, že agenti měli přehled o historii konverzací zákazníků spolu s bezproblémovou zákaznickou zkušeností.

Kratší čekací doby a o 10 % lepší kvalita leadů

Společnost Carsome dokázala navázat kontakt se zákazníky po celou dobu jejich cesty a na každém kontaktním místě prostřednictvím jediné platformy. Tento vícekanálový přístup a možnost samoobsluhy vedly k:

• Zvýšená spokojenost zákazníků
  • s řešením problémů v reálném čase a lepší mírou odezvy.
• Méně stížností a lepší hodnocení
  • díky nepřetržité podpoře a bezproblémovému převzetí agenta v případě složitých dotazů.
• Kvalitnější poptávky
  • díky ověření bez tření a chatbotům, kteří filtrují požadavky před jejich odesláním agentům k vyřízení.
• Optimalizovaný proces konverze potenciálních zákazníků
  • přítomnost na kanálech, které zákazníci preferují.
• Lepší zkušenost a produktivita agentů
  • díky chatbotům s klíčovými slovy, kteří se zabývají nejčastějšími dotazy a jednoduchými dotazy.